Quels sont les critères d’un séjour parfait à l’hôtel?

Quand on questionne les voyageurs à propos de ce qui rend un séjour à l’hôtel agréable, les réponses varient beaucoup. L’accès à une piscine? La technologie? Le confort du lit? Le chocolat sur l’oreiller? Le Wi-Fi gratuit?

Les critères qui nous font choisir un hôtel et ceux qui nous font l’apprécier ne sont pas forcément les mêmes. Ainsi, en 2015, le site de recherche de voyages momondo.fr a demandé à 15 000 personnes, dans 15 pays, ce qui comptait le plus au moment de réserver. Tous, sauf les Chinois, ont mentionné le prix. Venait ensuite l’emplacement de l’établissement.

Quand vient le temps de donner son appréciation suite à un séjour, les critères sont tout autres. Selon les résultats d’une analyse réalisée par Hotels.com et dévoilée en avril dernier, ce sont les choses les plus simples qui ont le plus d’impact. Aidée du Dr Simon Moore, psychologue de la consommation, l’entreprise a analysé 148 millions de commentaires issus de plus de 5 millions d’avis publiés en 2016 afin de mieux comprendre à quoi ressemble un séjour parfait aux yeux des utilisateurs du site.

Ainsi, la propreté et le confort s’avèrent 35 fois plus importants qu’un petit-déjeuner copieux, qu’une piscine luxueuse ou qu’une machine à café haut de gamme dans la chambre. L’amabilité et la disponibilité du personnel sont même 10 fois plus importantes que le Wi-Fi gratuit contrairement à ce que laissent entendre certaines études?

«Même si nous rêvons tous d’hôtels luxueux et de plages ensoleillées, les choses qui nous tiennent à cœur au moment de choisir un hôtel traduisent quelque chose de fondamental sur la condition humaine», souligne le psychologue.

Toujours selon Hotels.com, qui attribue aussi des prix aux établissements les plus appréciés, les trois hôtels canadiens qui s’approchent le plus de la «perfection» selon ces critères sont l’Hôtel Bonaventure à Montréal, The Grand Hotel & Suite à Toronto et le Novotel Toronto Center.

Le service à la clientèle avant tout!

L’amabilité des employés et la qualité du service à la clientèle ressortent aussi des études menées par des concurrents. «Lors d'un séjour à l'hôtel, 41% des Français prêtent particulièrement attention à l’amabilité et aux services rendus par le personnel, critère numéro un pour un voyage réussi», a rapporté Le Parisien le mois dernier, suite à une étude réalisée par Booking.com. «Ils sont 41% contre 30% d’Italiens et 22% de Brésiliens», précise-t-on ensuite.

De son côté, Tourisme Plus, fait état d’une étude effectuée auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel lors d’un voyage d’agrément par une entreprise spécialisée en solutions technologiques, Oracle Hospitality, en 2016. L’enquête effectuée dans les 12 mois précédents démontre que l’accès à la technologie n’est pas le facteur d’appréciation le plus important. De fait, selon cette étude, la propreté de la chambre (93%) et le service livré par les employés (72%) restent primordiaux.

En clair, un hôtel a beau afficher toutes les étoiles du firmament et être à la fine pointe de la technologie, si ses employés manquent de diligence et de courtoisie, il a bien peu de chance de briller dans les souvenirs des voyageurs.