Voyage annulé: est-ce possible d’obtenir un remboursement?

Pour des milliers de voyageurs qui ont vu leurs plans chamboulés par la pandémie, obtenir un remboursement n’est pas chose facile. Sans parler du fait que joindre un agent du service à la clientèle d’un transporteur aérien ou d’un assureur relève de l’exploit! Peut-on, malgré tout, espérer revoir la couleur de notre argent?

L’équipe de l’émission La facture, à Radio-Canada, s’est penchée sur la question. Dans une capsule partagée sur les réseaux sociaux, l’animateur François Sanche explique très clairement la situation. En résumé, la seule option pour obtenir un remboursement à l’heure actuelle est par l’entremise du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Pour y avoir recours, il faut, comme son nom l’indique, avoir acheté son billet d’avion ou son voyage auprès d’un agent qui a pignon sur rue ou en ligne titulaire d’un permis du Québec.

«Le problème, à l’heure actuelle, souligne l’animateur, c’est que les transporteurs aériens se basent sur la Charte des voyageurs, une loi fédérale sensée vous protéger, pour dire qu’ils n’ont pas à vous rembourser en argent, seulement en crédits valables pour un certain nombre de mois.» Les compagnies d’assurances refusent de dédommager les voyageurs parce qu’elles considèrent aussi ces crédits comme un remboursement. Les émetteurs de carte de crédit ne permettent pas la rétrofacturation pour la même raison.

Pourquoi, dans ce cas, le FICAV ne suit-il pas la même logique? «Parce que le FICAV ne s’appuie pas sur la Charte des voyageurs, explique La facture, mais plutôt sur une notion juridique de base au Canada: si une entreprise ne vous livre pas le service pour lequel vous avez payé, elle va vous rembourser. Alors si votre agence de voyages ne vous rembourse pas, le FICAV le fera.» La demande d’indemnisation au FICAV doit être faite quelques jours avant le départ.

Bon à savoir: certains sites, comme Expedia, détiennent des permis délivrés par l’Office de la protection du consommateur (OPC), qui permettent d’avoir recours au FICAV. «Les transactions sur ce site sont protégées par le FICAV», confirme Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias de l’OPC. Les titulaires de permis d’agent de voyages du Québec l’indiquent sur leurs sites web.

La demande d’indemnisation, tout comme les réclamations auprès des compagnies d’assurances, doit être faite par les voyageurs et non par les agents de voyages. «Le service de l’agence est d’encadrer le client, rappelle Jad Haddad, directeur de Terres d’Aventure Canada. Au cours des dernières semaines, nous avons travaillé d’arrache-pied pour rapatrier nos clients. Nous sommes là aussi pour faciliter les procédures avec les compagnies d’assurances et le FICAV, en leur fournissant les documents nécessaires, afin qu’ils puissent faire leurs réclamations. Et nous répondons au téléphone quand on nous appelle!»

La question des assurances

Les compagnies d’assurances se sont attiré leur lot de critiques au cours des dernières semaines. Les conseillers en voyages recommandent à leurs clients d’opter pour une assurance annulation en cas de pépin, mais c’est la responsabilité des voyageurs de s’assurer de connaître les détails du contrat et, au moment d’effectuer une réclamation, d’insister quand ils se heurtent à un refus qui va à l’encontre de ce dernier.

À cause du volume élevé d’appels, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes a demandé aux voyageurs dans un communiqué émis le 17 mars de laisser la priorité aux cas les plus urgents, soit parce qu’ils sont à l’extérieur du Canada et ont besoin d’assistance, soit parce qu’ils doivent annuler un voyage prévu au cours des jours suivants. «Si vous devez annuler un voyage, veuillez commencer par communiquer avec votre fournisseur de voyages (transporteur aérien, agence de voyages, etc.). Vous devez présenter votre demande de remboursement à votre assureur de voyages dans un court délai (7 à 14 jours) avant votre date de départ initiale. Veuillez être patient. Toutes les demandes seront traitées.»

Les snowbirds qui ont choisi de ne pas rentrer au Canada doivent quant à eux savoir que la COVID-19 et d’autres maladies pourraient ne pas être couvertes par leur assureur, souligne le Portail de l’assurance. Comme c’est du cas par cas, mieux vaut s’informer adéquatement auprès de sa compagnie d’assurances.

Pour plus d’information:

• Questions et réponses sur la COVID-19 de l’OPC
• La Charte des voyageurs de l’Office des transports du Canada
• Coronavirus: que faire si vous deviez voyager?, Protégez-vous
• Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes
• Un crédit? Non merci, Stéphanie Grammond, La Presse
• COVID-19: est-il légal d’offrir un crédit voyage pour un vol annulé?, Radio-Canada
• Protégeons les voyageurs, La Tribune
• Vols annulés: demande d'action collective contre cinq transporteurs aériens, La Presse