Que faire quand son vol est annulé?

On l’a vu après les attentats de Bruxelles, mais aussi quand le volcan Eyjafjallajökull a fait des siennes en Islande en 2010: quand les avions ne peuvent plus circuler normalement, voyager devient un sacré casse-tête. Que faire quand on est touché?

D’abord, la première chose est de vérifier le statut de son vol. Après les attentats de Bruxelles, bien des voyageurs ont dû changer leurs plans en catastrophe, ne sachant pas quand l’aéroport belge serait de nouveau fonctionnel.

Un conseil: au moment de faire la réservation d’un vol, mais aussi d’un voyage en train ou avec tout autre moyen de transport, inscrivez-vous pour être tenu au courant des modifications. J’ai ainsi pu attendre tranquillement chez moi avant de me rendre à la gare, il y a quelques semaines, alors que le train que je devais prendre accusait plusieurs heures de retard. Scénario similaire à la suite des attentats de Bruxelles: devant décoller le 2 avril, j’ai été prévenue trois jours avant que le vol était annulé. Air Canada m’a permis de faire une modification sans frais.

«Un fournisseur de services touristiques a l’obligation contractuelle de fournir à une personne, vers une destination déterminée et à un moment donné, des services spécifiques prévus dans un contrat en contrepartie du paiement d’une somme d’argent, explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur. Par exemple, l’obligation contractuelle d’un transporteur est de mener une personne dans un lieu déterminé à un moment donné, en contrepartie du paiement d’une somme d’argent. Si un transporteur n’exécute pas les prestations convenues en raison d’une force majeure, il doit rembourser à son client les sommes que ce dernier lui a versées.»

Plus simple avec un conseiller en voyages?

De tels événements nous ramènent inévitablement à la question des agences de voyages. Concrètement, quels sont les avantages pour le consommateur de faire affaire avec un conseiller? D’abord, l’agent est le premier vers qui l’on se tourne quand de tels événements surviennent. C’est lui qui se chargera de régler les détails logistiques pour nous. Ses services sont particulièrement appréciés quand on est coincé à l’étranger.

Au-delà de l’aspect pratique, il faut être passé par un conseiller en voyages détenteur d’un permis du Québec pour pouvoir bénéficier du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV), protection financière administrée par l’Office de la protection du consommateur qui complète la protection offerte par une assurance voyage (nous payons un petit montant pour y avoir droit au moment de réserver un voyage). Mais là encore, ce n’est pas forcément évident de savoir quand, précisément, on peut y avoir recours.

Un client pourrait par exemple obtenir un remboursement du FICAV si le transporteur ne l’a pas remboursé. Par contre, si vous vous trouvez à l’étranger, ne pouvez rentrer au Québec comme prévu et que le transporteur vous rapatrie dès l’ouverture des espaces aériens, «aucune indemnisation par le FICAV ne sera effectuée», précise M. Tanguay.

Si, toutefois, vous êtes coincé à l’autre bout du monde et que le transporteur refuse ou est dans l’impossibilité de vous rapatrier, le «FICAV peut fournir les sommes nécessaires pour assurer le retour du client au pays».

Ce qu’il faut savoir, c’est que le transporteur est libéré de l’obligation de payer des dommages dans un contexte exceptionnel comme celui des récents événements de Bruxelles. Mais quand des frais supplémentaires sont engagés, comme l’achat d’un billet de train ou d’autobus pour se rendre dans la ville touchée après avoir atterri dans un aéroport à proximité, une autre possibilité existe: «Le consommateur qui a subi des dommages du fait d’une force majeure devrait vérifier si l’assurance voyage ou l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle il a payé ce voyage peuvent lui octroyer une indemnisation», dit Charles Tanguay.

Non, ce n’est pas simple… Alors mieux vaut s’informer adéquatement!