Samsung abandonne le Galaxy Note 7
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Ça va de mal en pis pour Samsung, qui navigue d’une crise à l’autre depuis les dernières semaines. Après avoir rappelé des millions de téléphones Samsung Galaxy Note 7 susceptibles d’exploser, la crise se poursuit. Encore une fois, l’entreprise est forcée de cesser la vente de son appareil. Cette fois-ci, pour de bon. Retour sur une tempête sans précédent dans l’industrie.
Une crise mal gérée
L’histoire du téléphone, qui pourrait être l’un des plus gros désastres des dernières années, avait pourtant bien commencé.
Lorsque Samsung a lancé son nouveau Galaxy Note 7, en août dernier, les critiques étaient dithyrambiques. Le téléphone grand format était «le téléphone à battre», selon le chroniqueur techno du Guardian, Samsuel Gibbs. Il rendait le monde des téléphones intelligents intéressant à nouveau, selon Tim Moynihan du magazine Wired.
La lune de miel a été de courte durée. Très rapidement, il a été question de téléphones qui explosaient ou prenaient en feu lorsqu’ils étaient rechargés. Samsung a dû confirmer qu’il y avait un problème avec ses appareils au début septembre.
Trois longues semaines ont suivi, où la gestion de crise qui s’annonçait rapide a vite laissé à désirer. Les nombreuses analyses s’entendent pratiquement toutes pour dire que Samsung aurait notamment dû mieux gérer ses communications et inclure les organismes gouvernementaux responsables des rappels dès les premiers instants de la crise.
La crise semblait terminée lorsque Samsung a commencé l’échange de millions de Galaxy Note 7 défectueux pour des modèles sécuritaires. De plus, l’entreprise avait relancé la vente de son appareil dans plusieurs pays.
Au cours des derniers jours, plusieurs cas ont toutefois été rapportés. Des Galaxy Note 7 de remplacement ont pris en feu, notamment dans un avion de la compagnie aérienne Southwest, qui a dû être évacué.
Samsung a cessé la production de ses appareils alors qu’elle n’avait même pas encore annoncé comment elle procéderait au rappel. L’entreprise a d’ailleurs demandé à ses partenaires mondiaux de cesser la vente de l’appareil.
Voilà qui est de mauvais augure pour un téléphone dont la réputation est au plus bas présentement.
Pourquoi les téléphones explosent-ils?
Le Galaxy Note 7 est le plus grand cas en son genre, mais il ne s’agit pas du premier téléphone à prendre feu. Plusieurs rapports anecdotiques surgissent périodiquement sur différents appareils électroniques qui explosent.
Comme le rappelle le Guardian, les batteries qui équipent les téléphones, mais aussi les ordinateurs portatifs et les voitures électriques, contiennent des produits chimiques dangereux, et leur densité de plus en plus grande augmente les risques d’explosions.
Selon une enquête de Bloomberg, le cas du Galaxy Note 7 serait particulièrement problématique. L’entreprise aurait essayé de se surpasser au cours des derniers mois afin de profiter du lancement de l’iPhone 7, qui s’annonçait moins intéressant que prévu.
La compagnie aurait maximisé les caractéristiques de son téléphone, ce qui aurait requis une plus grande batterie, en plus de devancer son échéancier.
Que doit maintenant faire Samsung?
Le Samsung Galaxy Note 7 n’est plus en vente à l’heure actuelle. Samsung a demandé aux propriétaires du téléphone de cesser de l’utiliser pour l’instant.
Après huit cas de téléphones qui explosent en quelques jours, la compagnie a décidé de jeter l’éponge sur ce modèle. Une décision qui fera mal, surtout que la compagnie avait prévu vendre 20 millions d’appareils.
C’était néanmoins la décision à prendre. Le chroniqueur Vlad Savov du site spécialisé The Verge, avait d’ailleurs publié la semaine dernière que Samsung se devait d’« amputer » le Note 7 de son portfolio, c’est-à-dire cesser sa vente et passer à autre chose. Comme celui-ci le fasait remarquer, « il ne faut pas avoir étudié en marketing pour savoir que d’avoir une marque de téléphone identifiée comme étant horriblement dangereuse avant chaque vol risque d’avoir un effet négatif sur les ventes de la compagnie à long terme ».
En agissant de la sorte, Samsung priorise la santé à long terme de sa marque plutôt que les bénéfices à court terme réalisés en vendant des Galaxy Note 7.
La compagnie doit maintenant s’attaquer à rebâtir son image. Son prochain Samsung Galaxy S8 se devra d’être remarquable et, surtout, des plus sécuritaires. La compagnie n’a tout simplement plus le droit à l’erreur.
Il ne reste qu’à voir si Samsung lancera un Samsung Galaxy Note 8 l’année prochaine, ou si la compagnie préférera éviter de rappeler le désastre de cette année en lançant plutôt une nouvelle gamme d’appareils. Ce serait probablement une sage décision.
