Comment les agences de voyages obtiennent ou perdent-elles leur permis?

Les récents déboires de Sinorama ont échaudé de nombreux voyageurs. Connue de tous à cause de ses nombreuses publicités télévisées et imprimées, l’agence de voyages a vu son permis révoqué par l’Office de la protection du consommateur (OPC) le 7 août dernier et n’est pas parvenue à le récupérer à la fin du mois. Comment ce genre de situation peut-elle se produire?

Comme consommateurs, pour être mieux protégés en cas de pépin, nous devons nous assurer que l’agence avec laquelle nous faisons affaire détient un permis d’exploitation délivré par l’OPC. «Spécifiquement, ce permis atteste que son titulaire a déposé un cautionnement qui pourrait servir à indemniser les consommateurs en cas de problème (ex. : fermeture de l’entreprise ou cessation de ses activités). Il n’atteste toutefois pas de l’honnêteté de l’agent, ni de la qualité de ses services», rappelle le site Services Québec.

De plus, les agences de voyages détentrices d’un permis de l’OPC prélèvent un pourcentage (0,1%) des achats des consommateurs, qui contribue à alimenter le Fonds d’indemnisation des agents de voyages. Les contributions doivent être clairement indiquées sur les factures des clients. Grâce à ce fonds, ces derniers bénéficient d’une protection supplémentaire en cas de problème majeur, comme la faillite d’une compagnie aérienne ou une catastrophe naturelle, dans le cas où la totalité des coûts ne serait pas remboursée par la compagnie d’assurance ou de carte de crédit.

Pour savoir si une agence détient bien un permis, il suffit de faire une recherche sur le site de l’OPC. Si, après avoir contacté un agent, vous vous rendez compte qu’il ne possède pas de permis, la loi stipule qu’«une personne peut demander l’annulation d’un contrat conclu avec quiconque agit comme agent de voyages sans permis».

Les conseillers et les agences

Un conseiller en voyages doit avoir réussi un examen de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) pour obtenir un certificat prouvant qu’il ou elle a les compétences nécessaires «pour servir les consommateurs en tout respect des lois et des règlements», mentionne le site Web de l’OPC.

De leur côté, les agences doivent continuer à prouver qu'elles se conforment aux exigences de la loi pour conserver leur permis. La suspension d’un permis peut se produire quand une infraction à la loi est commise, que les conditions requises ne sont plus remplies, qu’une fausse déclaration a été produite ou que l’agence ne se conforme pas à un engagement volontaire souscrit en vertu de l’article 314 de la Loi sur la protection du consommateur (plus de détails ici).

Dans le cas de Sinorama, l’organisme a jugé que l’agence ne pourra pas «se conformer aux exigences de la loi», comme l’a rapporté Radio-Canada le 7 août dernier. «L’OPC avait placé Sinorama sous tutelle le 24 juillet dernier en raison d’un manque à gagner de 11 millions de dollars», selon ce média.

L’agence avait 30 jours pour porter la décision en appel. Sinorama a demandé à la Cour supérieure d’intervenir, mais le 31 août, l’agence QMI a indiqué que le Tribunal administratif du Québec n’a pas jugé bon d’infirmer la décision de l’Office de la protection du consommateur. Le 3 septembre, l’entreprise Pivotal Payments, partenaire d’affaires de Sinorama depuis l’été 2017, a intenté une poursuite de près d’un million de dollars.

Difficile pour les vacanciers de prévoir ce genre de situation, mais le site de l’Office de la protection du consommateur reste sans doute la source la plus fiable vers laquelle se tourner en cas de doute.

À consulter également: Comment choisir son agent de voyages?