Moins populaires, les agences de voyages, au temps du numérique? Prétendre le contraire serait mentir. Toutefois, si plusieurs entreprises traditionnelles voient leur clientèle stagner ou diminuer, celles qui ont adapté leurs services aux réalités d’aujourd’hui semblent avoir le vent dans les voiles.

Le secteur du luxe apparaît particulièrement florissant, rapporte CNBC. Selon une étude d’ITB Berlin, grande foire touristique internationale, et IPK International, firme de consultation en tourisme, 40% des voyages de luxe sont réservés par l’entremise d’une agence de voyages contre 27% des voyages internationaux à l’étranger.

Il faut dire que les voyages haut de gamme ne cessent de gagner des adeptes. Une étude réalisée en 2016 par Amadeus Travel Intelligence a permis d’estimer qu’une croissance de 6,2% est à prévoir dans ce secteur au cours de la prochaine décennie. L’une des causes de cet engouement selon Simon Russell, un agent de voyages du Royaume-Uni? Instagram, qui fait naître le désir de nouvelles expériences et d’aventures exotiques. On ne se définit plus seulement par son cercle d’amis, mais aussi par les lieux visités et les expériences vécues. LesEchos.fr rapporte que 34% des Français ont recours à Instagram pour dénicher des idées de voyage.

Comment séduire les «touristonautes»?

L’étude «Travel Flash Report» réalisée par Criteo démontre que 44% des Canadiens réservent désormais leurs voyages depuis leur appareil mobile, nous plaçant ainsi au second rang mondial après les Japonais. Les réservations de voitures et de chambres d’hôtel arrivent en tête de liste et les recherches multiappareils sont maintenant chose courante.

Si, au cours des dernières années, certains ont continué de contacter leur agent de voyages par manque de temps ou d’intérêt pour préparer leur séjour eux-mêmes, d’autres y sont retournés après avoir fait quelques gaffes en effectuant leurs réservations. Le défi: attirer des clients qui arrivent à bien naviguer entre les différents outils. Les agents qui semblent le mieux tirer leur épingle du jeu sont ceux proposant des services personnalisés et adaptés aux besoins actuels des vacanciers, comme le voyage sur mesure et la consultation.

Les milléniaux étant particulièrement friands d’applications mobiles, comment les attirer vers une agence de voyages? En leur proposant notamment d’autres moyens de communication que l’appel téléphonique, qui ne fait pas partie de leurs habitudes.

Deux mots clés: personnalisation et technologies

La personnalisation est au cœur des préoccupations des «touristonautes», ces voyageurs friands de technologie. Ce n’est pas pour rien que les concierges sont à la mode! «Les touristonautes accordent une grande importance à la prise en compte de leurs besoins et préférences individuels, rappelle LesEchos.fr. C’est pourquoi il est fondamental pour les enseignes du tourisme de savoir analyser et décrypter leurs comportements et intentions d’achat. C’est la condition sine qua non pour pouvoir proposer des contenus personnalisés qui apportent de la joie dans l’expérience produit».

Les assistants personnels intelligents deviendront-ils les prochains concurrents ou les alliés des conseillers? À titre d’exemple, l’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyages et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements, explique Aude Lenoir du Réseau de veille en tourisme. «L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en "humanisant" la technologie.»

Et si les «humains» se «technologisaient» un peu plus? À la lumière de mes lectures des derniers mois, une chose m’apparaît très claire: seuls les agents de voyages qui apprivoisent les technologies ont une chance de traverser la révolution en cours.

«Ça ne marche plus, la madame avec ses bagues dans son agence comme dans les années 1970, avait affirmé Isabelle St-Amand, propriétaire de l’agence Espace Voyages, en 2016. Le conseiller 2.0 doit s’adapter et comprendre les réseaux sociaux, lire les blogues, suivre Instagram, etc.»

Tout cela en restant profondément… humain. Car, en fin de compte, c’est ce qui le distinguera toujours des simples outils.