Comment choisir un agent de voyages?

Non, tous les agents de voyages ne sont pas égaux. Comment trouver la perle rare, celui ou celle avec qui on aura envie de bâtir une véritable relation à long terme?

«Il y a plus de 11 000 agents au Québec qui détiennent le permis et peuvent vendre aux consommateurs, pour 815 agences», souligne Manon Martel, directrice régionale de l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA). De ce nombre, seule une partie tire son revenu principal de ses activités. Pas étonnant que les consommateurs soient perdus: ils ont l’embarras du choix!

La journaliste Anne-Marie Parent l’a écrit dans un article publié sur Canoë: le bouche à oreille est généralement la première étape quand on «magasine» un agent. «Comme vous faites le tour de vos connaissances en leur parlant ou même par l’intermédiaire de Facebook pour obtenir des recommandations pour un coiffeur, un mécanicien automobile ou un plombier, vous pouvez faire de même pour dénicher l’agent de voyages qui saura répondre à vos besoins.»

Une fois qu’on a quelques références, il faut tout de même arriver à faire le tri. Le premier critère qui vient à l’esprit de Manon Martel, qui a travaillé comme conseillère en voyages pendant 30 ans? La chimie. «C’est comme n’importe quoi, on ne peut pas s’entendre avec tout le monde. Je compare ça à une coiffeuse. On en essaie et à force d’essayer, on trouve une coiffeuse qui fait ce qu’on veut. Naturellement, il y a aussi la question des connaissances, mais il faut qu’il y ait une chimie à la base.»

«Après le premier voyage, l’agent va avoir un dossier sur toi, poursuit Mme Martel. Si c’est un bon agent, il saura déjà ce que tu aimes la fois suivante et ne te reposera pas les mêmes questions. On est aussi un peu des psychologues. […] Il faut être capable de voir quel genre de personne on a devant soi. Rappeler après le retour pour savoir ce qu’il a aimé et ce qu’il n’a pas aimé, aussi.»

De son côté, Isabelle St-Amand, propriétaire de l’agence Espace Voyages, constate que 50% des gens qui viennent la consulter pour une destination repartent et décident de réserver pour un autre endroit. «En posant des questions et en comprenant vraiment ce que les personnes que j’ai devant moi recherchent, je suis plus en mesure de les conseiller. On a une, deux ou trois semaines de vacances par année, alors c’est plate de se tromper! […] Plus on en apprend sur les gens, plus on rapetisse l’entonnoir et on arrive à mieux cerner leurs besoins.»

Au-delà de la chimie, les deux professionnelles insistent sur l’expérience et les formations suivies. «Un agent devrait avoir suivi au minimum soit la formation du Collège April-Fortier, soit un DEP en tourisme, soit une formation de trois ans comme celles du Collège LaSalle ou de l’ITHQ», croit Mme Martel.

«Il y a la formation de base, mais aussi les formations offertes par les fournisseurs et le temps investi, observe pour sa part Isabelle St-Amand. C’est vraiment l’expérience qui va faire la grande différence.»

Le permis de l’OPC

Critiqué par bon nombre de conseillers parce qu’il permet à n’importe qui de se procurer le manuel et de passer l’examen conduisant à son obtention, le permis d’agent de voyages reste malgré tout essentiel. Demander à un agent s’il détient un certificat d’agent de voyages délivré par l’Office de la protection du consommateur devrait d’ailleurs être la première question à poser. «Il atteste que les conseillers connaissent leurs obligations et leurs responsabilités relatives à la vente de voyages, résume le site Web de l’OPC. Pour l’obtenir, les conseillers doivent réussir un examen portant sur les lois et les règlements applicables au secteur du voyage.»

Un signe qui démontre qu’un agent n’est peut-être pas le plus dédié: le temps qu’il consacre à ses activités. Quand vendre des voyages s’apparente plus à un hobby qu’à une carrière, il vaut peut-être mieux aller voir ailleurs.

Bien qu’encore peu d’agences soient membres de l’ACTA, surtout connue au Canada anglais, Manon Martel rappelle que c’est une garantie à considérer. Pour faire partie de cette association nationale, un conseiller doit avoir travaillé un minimum de 1800 heures dans une agence de voyages (ce qui équivaut à un an à temps plein) et avoir réussi un examen qui va plus loin que celui pour l’obtention du permis de l’OPC.

Doit-on choisir une agence ou un agent?

Voilà une question que se posent bien des consommateurs. Pour Isabelle St-Amand, la réponse est claire: l’agent. «La personne nous connaît. On sait où elle est allée avant. On crée un lien. On sait quel âge ont leurs enfants. La plupart du temps, les clients m’ajoutent sur Facebook après la première rencontre, alors je sais tout!»

Et si l’agent ne s’est jamais rendu dans la destination qui nous intéresse? «Une agence, c’est une équipe, rappelle Chantale Gagnon, agente depuis quelques mois. Quand on ne connaît pas une destination, on peut faire appel aux collègues.»

Isabelle St-Amand abonde dans le même sens. «Dans une même agence, souvent, on va avoir tout fait», dit-elle. Chez Espace Voyages, par exemple, où trois personnes travaillent à temps plein pour un total de 27 agents, un Facebook intra-agence permet de partager les informations.

L’utilisation des réseaux sociaux joue pour plusieurs un rôle clé en 2016. «Ça ne marche plus la madame avec ses bagues dans son agence comme dans les années 1970, illustre Mme St-Amand. Le conseiller 2.0 doit s’adapter et comprendre les réseaux sociaux, lire les blogues, suivre Instagram, etc.»

Bref, les mots-clés à retenir pour bien choisir son agent de voyages sont: permis, formation, chimie et connaissance des outils d’aujourd’hui… sans oublier une bonne dose de passion!