Pourquoi faire affaire avec un conseiller en voyages?

Admettez-le: vous aussi, vous entretenez des tas de préjugés à l'égard des conseillers en voyages. D'ailleurs, vous vous étonnez chaque fois que vous découvrez que vos amis en consultent. Il est aujourd'hui si facile d'organiser ses voyages soi-même sur Internet!

«Au Québec, 43% des utilisateurs d'Internet ont commandé des arrangements de voyage (réservations d'hôtel, billets de voyage, locations d'auto, etc.) sur Internet en 2012 (58% au Canada), selon l'Enquête canadienne sur l'utilisation d'Internet de Statistique Canada, rapportée par Service Canada. Les clients des agences sont ainsi de mieux en mieux renseignés et de plus en plus exigeants. Cette tendance a bien sûr un effet négatif sur la demande de services-conseils en matière de voyage.»

Race en voie d'extinction, le conseiller en voyages?

Le spécialiste en e-tourisme Frédéric Gonzalo rapporte qu'entre 1996 et 2006, la moitié sont disparus. Un article du journal Métro publié en 2013 prédisait que seul une trentaine de nouveaux conseillers tireraient leur épingle du jeu à partir de 2015.

Alors pourquoi en parler? Parce que bien qu'on ait accès à une foule d'outils en ligne, nous ne faisons pas toujours d'aussi bonnes affaires que nous le croyons. D'ailleurs, le prix ne devrait jamais être le seul facteur à considérer dans la planification d'un voyage. Combien parmi vous ont dû se farcir d'interminables escales entre deux vols parce qu'ils avaient oublié de s'attarder à ce «léger» détail, obnubilé par une aubaine «unique»? Non, ce n'est pas parce que nous voyageons quelques fois par année que nous connaissons tous les rouages du monde du tourisme et que nous pensons à tout.

Des mythes tenaces

De façon générale, il est faux de croire que faire affaire avec un conseiller entraîne une facture plus salée. «C’est une croyance populaire de penser que c’est plus cher dans une agence de voyages, affirme Lynda Leblanc, conseillère chez Club Aventure à Québec depuis plus de 25 ans. Nous avons des contrats avec des tours opérateurs, alors nous ne réservons pas sur le Web. Très régulièrement, c’est égal ou moins cher. Il peut arriver à l’occasion que des vols au Canada ou aux États-Unis soient plus chers avec nous, mais généralement de quelques dollars seulement.»

À prix égal, pourquoi alors ne pas réserver soi-même? D'abord, pour être certain d'avoir trouvé le meilleur produit pour nos besoins. Un bon conseiller s'assurera par exemple que la chambre que vous avez réservée ne se trouvera pas à côté d'une discothèque si vous souhaitez avant tout vous reposer. Il sera également d'une aide précieuse dans le cas de vols à multiples destinations, opération plus délicate à faire en ligne. Aussi parce que, comme consommateur, nous n'avons pas accès à tous les outils. Les agents consultent des réseaux réservés aux professionnels.

En plus de posséder un permis délivré par l'Office de protection aux consommateurs lui permettant d'exercer son métier en toute légalité, un bon agent devrait vous aider à bien cerner VOS besoins, selon vos goûts, votre budget, vos limites, votre état d'esprit et le temps dont vous disposez.

Une garantie supplémentaire

Les conseillers offrent aussi un service «après-vente». En cas de pépin, avoir quelqu'un qui peut voler à notre secours fait toute la différence. Des exemples? Un volcan qui décide d'exploser, une tempête de neige, une compagnie aérienne qui fait faillite... Non, ça n'arrive pas qu'aux autres.

Passer par un conseiller en voyages offre une garantie supplémentaire. L’Office de protection du consommateur peut rembourser un voyageur qui n’aurait pas eu droit au bien ou service pour lequel il a payé, si sa compagnie de carte de crédit refuse de le faire, grâce au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages. Pour bénéficier de cette protection supplémentaire, il faut toutefois avoir acheté son billet auprès d’un conseiller détenant un permis d’Agent de voyage délivré par l'OPC.

Agents 2.0

Le Web a forcé bien des conseillers à travailler différemment. Certains offrent des services de consultation aux voyageurs qui souhaitent être simplement guidés dans l'organisation de leurs vacances. D'autres utilisent les réseaux sociaux. Il arrive aussi que des conseillers réservent sur Internet des offres repérées par un client, afin que celui-ci puisse bénéficier d'une protection maximale.

Après avoir fait leurs propres expériences, de plus en plus de voyageurs échaudés se tournent à nouveau vers des pros en chair et en os. De gros joueurs du monde virtuel les courtisent également. C'est le cas d'Expedia.ca, plus important site de réservation au pays, qui propose une commission de 10 % sur les hôtels aux agents. La bonne nouvelle? Le prix reste le même pour le consommateur.

Bref, faire affaire avec un «humain» comporte de nombreux avantages, même en 2015. Encore faut-il trouver celui qui comprendra bien vos besoins et vos attentes! N'est-ce pas la même chose quand vient le temps de choisir un coiffeur? À moins que vous préfériez manier le ciseau vous-même...