La première fois que j’ai entendu le mot «concierge» dans un contexte hôtelier, l’image du préposé à l’entretien de mon école primaire m’est revenue en tête. Ici, le terme fait référence à un tout autre métier. Il ne s’agit pas d’entretien ménager, mais bien «d’entretien» du bonheur des clients d’un hôtel, en quelque sorte.

En 2017, le travail du concierge s’éloigne de plus en plus de l’image figée du sympathique préposé plein de ressources posté dans le lobby d’un établissement luxueux. Bien qu’il continue d’être une référence en matière de bonnes adresses et fasse les réservations des voyageurs, il a bien souvent d’autres cordes à son arc. Dans La révolution des concierges, Aude Lenoir, du Réseau de veille en tourisme a, dès 2014, identifié les nouveaux rôles qu’il lui arrive d’endosser.

«Le concierge s’adapte aux besoins et aux intérêts du client, dans l’optique d’améliorer constamment l’expérience de ce dernier, qui s’attend à un service allant au-delà des simples recommandations d’activités touristiques, écrit-elle d’entrée de jeu. Son rôle est d’autant plus remis en question que l’accès à l’information est facilité et banalisé. Pour se rendre indispensable, il doit alors se distinguer en offrant des services exclusifs et des privilèges sur mesure.»

À une époque où bien des voyageurs trouvent eux-mêmes les informations qu’ils cherchent sur Internet, son rôle s’étend souvent, désormais, aux réseaux sociaux. Certains établissements les réinventent en assistants personnels des invités VIP, alors que d’autres embauchent de nouvelles recrues pour accroître leur présence en ligne et cibler une clientèle plus jeune. La chaîne Westin a un concierge de course, alors que le Ritz-Carlton de La Nouvelle-Orléans a son «recovery concierge», qui vient en aide aux clients ayant trop festoyé la veille. Ces services sont autant de façons de rendre le bon vieux concierge plus indispensable que jamais.

Concierge à destination

Le concierge n’est plus que l’apanage des hôtels haut de gamme. Après tout, peu importe où il se trouve, l’important, n’est-ce pas la pertinence de ses recommandations?

Et si les vraies vacances, c’était de ne plus avoir à se casser la tête avec aucune question d’ordre logistique? Dans cette optique, l’Office de tourisme de Lège-Cap Ferret, en France, a eu l’idée de lancer un service de concierge destiné aux voyageurs qui cherchent le repos le plus total. Il peut autant organiser un transfert à l’aéroport que le programme de la journée ou la livraison des repas.

Devant la popularité d’Airbnb et autres services de location, des entreprises de conciergerie ont également vu le jour pour simplifier l’arrivée des voyageurs. En France, At The Corner se charge de remettre les clés aux vacanciers ayant loué un appartement ou une chambre d’hôtel du secteur, tout en proposant de garder les bagages ou de dénicher des places pour un concert, par exemple.

Concierge ou organisateur de voyages?

Installée à Tulum, au Mexique, la Québécoise Eva Red a fondé Fly High Wellness Concierge pour concocter sur mesure le voyage de rêve de ses clients. «Avec nous, vous éviterez les trappes à touristes et les endroits chers et bondés, peut-on lire sur le site de l’entreprise. Vos vacances seront conçues selon vos besoins et priorités tout en ayant une touche à la fois chic et écolo.» Service de location d’hébergements en tous genres, excursions, bien-être… L’offre s’apparente à celle d’une agence de voyages.

Les concierges n’ont jamais été aussi populaires. Ils sont aujourd’hui une sorte de version glamour d’un conseiller. Dans certains milieux, il suffit de prononcer le mot pour susciter soudainement l’intérêt du client potentiel. Dans un récent article du Harper’s Bazaar, la journaliste Elle Alexander souligne le snobisme de certains voyageurs aisés envers les forfaits, alors qu’ils continuent pourtant de rechercher les mêmes avantages. «Pour la plupart, la notion de formule tout compris a mal vieilli», écrit-elle. Toutefois, si le monde du voyage et la perception des vacanciers ont changé depuis l’introduction de cette formule par Thomas Cook dans les années 1960, le besoin de se simplifier la vie quand on souhaite décrocher reste bien présent.

C’est du moins ce qu’on en déduit en constatant qu’en 2016, l’achat de forfaits tout compris a bondi de 6% en Grande-Bretagne. Plus intéressant encore, près des deux tiers des ménages les plus aisés ont opté pour un forfait. On ne parle bien sûr pas de vulgaires packages «comme tout le monde», mais d’une version haut de gamme et personnalisée. «Remplacez le mot "forfait" par "concierge" et vous avez une proposition hautement désirable», résume la journaliste.

Si le travail du concierge est en pleine redéfinition, une chose est sûre: on risque de voir le mot «concierge» utilisé à toutes les sauces au cours des prochaines années.