Pourquoi faire affaires avec un conseiller en voyages alors qu’on peut tout réserver soi-même sur Internet? Les raisons sont nombreuses, comme je l’ai mentionné dans une précédente chronique. Si ces professionnels du voyage ont dû s’adapter à de nouvelles réalités au cours de la dernière décennie, ils doivent aussi faire face à de nombreux défis causés par l’incompréhension de leur métier. Voici 10 comportements qui rendent fous les agents de voyages.

1- Contacter un agent, puis acheter en ligne

Les conseillers en voyages n’ont pas de salaire fixe à la journée. Pour eux, pas de vente, pas de paye! Un grand classique qui fait ruer Lina* dans les brancards? «Quand un client me dit vouloir aller à Cuba, mais qu’il réserve autre chose de son côté sans m’en informer.» Katia a vécu ce genre de situations plusieurs fois. Le cas classique, qui lui fait chaque fois dresser les cheveux sur la tête: «Un client qui me fait faire plusieurs recherches, mais qui réserve finalement sur Voyage à rabais ou, pire, sur Groupon [ndlr: site d’achats groupés qui proposent des promotions éclairs].»

2- Contacter plusieurs agents simultanément

Non seulement c’est faire travailler plusieurs personnes pour rien, mais c’est aussi méconnaître leur métier. «Je crois que le plus frustrant, c'est quand quelqu'un nous demande un paquet de conseils, nous fait chercher, pour finalement nous dire qu'il a booké ailleurs, confie Ginette. Et souvent, ce sont nos proches qui nous font ça! Les gens ne réalisent pas qu'en plus de mettre du temps dans nos recherches, on y met tout notre cœur.»

«Rien de pire qu’un client qui fait soumissionner plusieurs agents, dit Katia. Même si j’explique que nous avons tous les mêmes prix… C’est une réelle perte de temps. Le magasinage de prix, c’est terrible pour nous! On va voir un agent pour un service.» De là l’importance de bâtir une relation avec un conseiller en qui on a confiance.

3- Demander l’impossible

«Un client me dit qu’il veut payer le même prix qu’à Cuba, mais ne veut pas aller à Cuba, raconte Katia. On parle ici d’un budget assez limité. […] Je ne peux pas faire des miracles, les prix sont ce qu’il sont!»

Ginette en a, elle aussi, ras-le-bol qu’on lui demande de faire des miracles. «Je suis terriblement désolée, mais non, ça n'existe pas un forfait tout-inclus qui part de Québec en vol direct, pas à Cuba, pas en République, à quelque part où il n'y a pas trop de vagues, idéal pour les enfants, mais tranquille parce qu'on veut pas qu'il y ait des enfants qui courent partout, avec une chambre qui peut accueillir 5 personnes du 24 au 31 décembre pour moins de 3500$…»

4- Faire faire des recherches alors qu’on n’est pas certain de partir

«Ne pas savoir où aller est une chose, mais ne pas avoir regardé les possibilités de vacances avec son employeur en est une autre», observe Katia.

5- L’obsession du meilleur prix… à tout prix

«Une situation fréquente, souligne Ginette: un client qui a trouvé un prix "moins cher ailleurs", mais qui n'a pas regardé les bonnes informations (catégorie de chambre, heures de vol, etc.). Jusque là, ça va. Mais quand il s'obstine encore après qu'on lui ait expliqué, par contre, ça ne va plus!»

Lina rage, pour sa part, «quand un client n'est pas satisfait parce qu’il trouve que tu charges 5$ de plus que le web et va ailleurs»...

6- Tester l’agent

Ginette raconte: «Un client pose 10-12 questions sur une destination. On y répond de façon transparente, parfois en connaissant la réponse tout de suite, parfois en devant aller la chercher... Pour finalement se faire dire "Ah t'es sûre? Moi, ça fait 15 fois que j'y vais à cette place-là, pis j'en ai jamais vu d'épicerie."…»

7- Tergiverser à l’infini

«Lorsque l’on fait faire une soumission, les prix sont valides à ce moment, explique Katia. Si le client tarde à répondre, il faut souvent tout recommencer.» Dans le cas d’un voyage en groupe, les conséquences sont encore plus importantes pour l’agent, qui a souvent passé beaucoup de temps à chercher la perle rare. Avant de contacter l’agent, il faut «s’assurer que les gens sont réellement prêts à partir», poursuit-elle.

8- Ne pas répondre à l’agent contacté

«Un client à qui j’envoie le plus rapidement (soit dans les 24 heures) une soumission pour les possibilités d’itinéraires. Aucune réponse malgré un retour de ma part après 3 jours. C’est la moindre des choses d’accuser réception d’un courriel!» s’indigne Katia.

9- Demander une promotion comme celles des sites d’achat groupés

«Je n’offre pas ce genre de promotions surprises, insiste Katia. Surtout lorsqu’on voit sur l’annonce avec l’itinéraire de vols: sans spécifier la compagnie aérienne, ni l’horaire. À l’agence nous offrons des services de qualité.»

10- Se faire reprocher de ne pas tout connaître

«Il y a des centaines de milliers d'hôtels sur la planète, dit Ginette. Non, je ne les connais pas tous…»

Morale de l’histoire: le mieux reste encore de tisser une relation de confiance avec un agent… ou d’acheter directement en ligne plutôt que de lui faire perdre son temps!

* Les noms ont été modifiés afin de préserver l’anonymat des agents qui ont accepté de livrer leur témoignage.