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20 septembre 2016Auteure : Marie-Julie Gagnon

Retards de vols et indemnisation: que faire?

Parfois, le voyage ne débute ou ne se termine pas au moment où on l’avait prévu. Les avions en retard sont fréquents. Que faire, par exemple, quand un vol décalé nous empêche de rentrer à la maison au moment prévu après un séjour en Europe?

La journaliste Isabelle Ducas s’est penchée sur la question dans La Presse. Elle raconte notamment le cas d’un couple de Québécois qui a attendu huit heures à l’aéroport de Londres avant que son avion décolle. Il a obtenu la compensation de 600 euros (860$) par personne prévue par le règlement 261/2004 de l’Union européenne (UE) auprès d’Air Transat après en avoir fait la demande.

Ce règlement adopté en 2005 «prévoit une indemnisation de 600 euros par passager lors d’un vol annulé ou en retard de plus de trois heures, pour les trajets de plus de 3500 km, au départ d’un aéroport européen», indique la journaliste. Pourtant, bien peu de gens semblent au courant et plusieurs n’acceptent qu’une simple réduction sur un prochain voyage!

Selon Cecilia Minges, porte-parole d’AirHelp, compagnie américaine qui propose aux passagers de faire pour eux les démarches d’indemnisation (moyennant des frais de service de 25%), «moins de 2% des passagers connaissent leurs droits et font des réclamations», rapporte La Presse.

Si vous avez vécu une situation pareille, sachez que vous avez jusqu’à trois ans pour vous faire indemniser.

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L’importance d’être informé

Le sujet est dans l’air du temps. Le 2 septembre dernier, l’animatrice Marjorie April a réalisé une entrevue de plus de huit minutes avec Jacob Charbonneau, directeur général de volenretard.ca, qui offre un service similaire à AirHelp (et garde le même pourcentage si le consommateur reçoit l’indemnisation demandée), à l’émission Y a pas deux matins pareils, à Radio-Canada Toronto. «On a deux mandats, a-t-il résumé. Le premier mandat est de faire connaître les droits et les recours des consommateurs au niveau des règlements de transport aérien, notamment la convention de Varsovie et de Montréal, qui donne le droit aux consommateurs d’avoir des compensations en argent. Notre deuxième mandat est de procéder aux réclamations auprès des lignes aériennes et d’offrir le service aux consommateurs.»

Outre les retards, les vols annulés ou surréservés peuvent faire l’objet d’une requête d’indemnité. Si l’entreprise n’obtient pas gain de cause, le consommateur n’a aucun sou à débourser. Bien entendu, pour éviter de verser 25% de l’indemnité à laquelle on a droit à un tiers, mieux vaut faire les démarches soi-même. Mais si on dispose de peu de temps ou qu’on n’a pas envie de se perdre dans les dédales du service à la clientèle, l’idée d’une entreprise qui fait le boulot à notre place peut être intéressante.

Au Canada et aux États-Unis, aucune loi similaire à l’Europe n’est en vigueur. Résultat: en cas de retard, on doit bien souvent se contenter d’un simple coupon-repas.

Non, pas toujours facile de s’y retrouver à travers les lois et les politiques des compagnies aériennes! C’est pourquoi il est important de prendre le temps de s’informer adéquatement quand une situation exceptionnelle survient et de toujours conserver les pièces justificatives comme votre confirmation de réservation et votre carte d’embarquement. On est jamais trop prévoyant!